Često postavljena pitanja

1. Kakvo značenje nosi pojam “ISO 9001 certificirani pravni subjekt“?

To znači da je tvrtki / obrtu izdana potvrda o sukladnosti s tim međunarodnim standardom, s obzirom na strukturu, sadržaj i primjenu sustava upravljanja kvalitetom.

2. Kakve novosti donose nove verzije ISO standarda?

Nova verzija ISO 9001:2015 je zamijenila postojeću ISO 9001:2008 dana 23.09.2015. Ovdje je riječ o do sada najznačajnijoj reviziji norme ISO 9001 koja uz dodatna tumačenja već postojećih zahtjeva, donosi veliku novost – upravljanje rizicima. Pojačan je naglasak na vođenju, kontekstu organizacije i zainteresiranim stranama. U novoj verziji snažnije je naglašen zahtjev koji se odnosi na  internu i eksternu komunikacija o sustavu upravljanja kvalitetom. Manje je zahtjeva za dokumentaciju, što je uvelike olakšalo dokumentacijski dio uvođenja Sustava. Ističe se i organizacijsko znanje, te planiranje i upravljanje promjenama. Priručnik kvalitete više nije obavezni zahtjev, kao ni imenovanje Predstavnika uprave za kvalitetu. Nova verzija povećava usklađenost s postojećom normom sustava upravljanja zaštitom okoliša ISO 14001:2015.

3. Moji konkurenti su u postupku dobivanja ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001 certifikata!

Organizacije se iz više razloga odlučuju na certificiranje po normi međunarodnim ISO normama: 9001, 14001 i ISO 45001. Oni mogu imati velike kupce koji zahtijevaju potvrdu o svojim dobavljačima. U nekim industrijama, to može biti u svrhu smanjenja broja vanjske revizije kvalitete prema kojima moraju biti podvrgnuti. (Većina kupaca će prihvatiti certifikat u zamjenu za svoje revizorske postupke). Certifikat može biti i pretpostavljen za određenu industriju (kompetitivnost). Oni mogu osjetiti da prestiž, imidž ili marketing opravdavaju certifikat. ISO standardi predstavljaju  svojevrsno “igralište” za poslovne sustava upravljanja i kvalitete, te je prihvaćen za ovu namjenu u cijelom svijetu. Pitanje je vremena kada će većina organizacija koja sudjeluju u izradi ili preradi industrijskih (možda čak i potrošača) proizvoda, biti primorana provesti certifikaciju. U protivnom postoji veliki rizik za gubitke na tržištu.

4. Zašto oglašavati ISO certifikate (na web stranicama tvrtke, memorandumima, i dr.)?

To može biti samo stvar odnosa s javnošću i imidž za javnost, ali u mnogim slučajevima može se koristiti za prezentaciju svojim postojećim klijentima i potencijalnim kupcima da tvrtka radi posao u skladu sa međunarodno priznatom normom.

5. Što predstavlja certifikacijski logo?

Certifikacijski logo pripada certifikacijskom tijelu koji ocjenjuje vaš sustav upravljanja kvalitetom. Kada je Vaša organizacija  ocijenjena od strane certifikacijskog tijela, time se potvrđuje  usklađenost sa standardima procjene. Vama će biti dopušteno koristiti certifikacijski logo u dokumentima Vaše tvrtke (memorandumi, dopisi, web stranice). Svako certifikacijsko tijelo donosi i svoja pravila o tome gdje i kada njegov logotip može biti korišten.

6. Koje je idealno vrijeme za odlučiti se o dobivanju ISO certifikata?

Kada rezultati istraživanja tržišta u svojstvu poslovnog upravljanja ili kupci jasno daju do znanja da će uskoro početi gubljenje tržišnog udjela bez njega ili određenog projekta. ISO certifikat se sve češće pojavljuje kao jedan od osnovnih uvjeta sudjelovanja na natječaju javne nabave. Mnoge tvrtke se odlučuju na uvođenje Sustava tek kada uvide da bez tog certifikata ne mogu pristupiti natječaju.

7. Kakav je to postupak procjene prije uvođenja ISO normi?

Konzultanti obično ponude postupak procjene prije uvođenja norme ISO 9001, 14001 ili 45001, koji obavljaju prilikom posjeta u trajanju od 1 do 2 dana, ovisno o veličini Vaše organizacije. Uvijek je poželjno provesti takvu vrst revizije od strane konzultanta, snimku stanja, prilikom koje on izvršava preliminarni pregled nad sustavom organizacije, te ukazuje na očigledne probleme koji će se morati popraviti prije certifikacijskog audita.

8. Kolika je valjanost ISO certifikata ?

Certifikacijska tijela imaju različita pravila za duljinu valjanosti certifikata. Maksimalni rok na koji se izdaju ISO certifikati iznosi 3 godine, a certifikacijsko tijelo je neophodno za obavljanje praćenja održavanja sustava. To znači da će biti nužan posjet od 1-2 osobe po danu od strane certifikacijske kuće na godišnjoj bazi uz odgovarajuću naknadu. Neposredno prije isteka roka valjanosti certifikata nužno je provesti postupak re-certifikacije. Međutim, određena tijela posjeduju certifikate koji ne istječu, ali se pritom oslanjaju na pokrivanje svih klauzula standarda u razdoblju od dvije godine uz nadzorni audit. Troškovi su slični kod većine certifikacijskih tijela.

9. Moram li se registrirati za korištenje ISO normi?

Ne: Neke tvrtke su odlučile usvojiti načela ISO 9001 jer je to međunarodno priznat način za pokretanje poslovanja. Izvršni menadžment tvrtke je oduševljen s performansama i prednostima koje nudi ISO 9001, te doprinos norme svom poslovanju.

10. Da li su sve certifikacijske kuće jednake u certifikaciji ISO sustava?

Nisu: Sada ima više od 10 akreditiranih certifikacijskih tijela u Hrvatskoj. Treba biti oprezan prilikom odabira certifikacijskog tijela. Prvo na što treba obratiti pozornost je da je odabrano tijelo akreditirano od strane Hrvatske akreditacijske agencije, te da opseg njihove akreditacije pokriva Vaš industrijski sektor. Trebali biste kontaktirati i svog knjigovođu koja je NKD klasifikacija dodijeljena organizaciji, te u skladu s time upitati certifikacijsko tijelo da li ono pokriva tu kategoriju/sektor.

11. Koliko dugo traje postupak dobivanja ISO certifikata ?

Vrijeme koje je potrebno za uspješnu certifikaciju, razlikovat će se kod svake organizacije, jer kao što ne postoje dvije potpuno jednake tvrtke. Nedavno istraživanje sugerira da je većini poduzeća potrebno između 6-18 mjeseci da se pripreme za ISO 9001, 14001 ili 45001 certifikaciju. Ukoliko organizacija angažira vanjskog konzultanta, tada može uštedjeti značajne količine novca zbog prethodnog iskustva koje konzultant posjeduje pri uvođenju ISO normi, te će biti u mogućnosti  dati organizaciji praktične savjete, što točno učiniti i kada. Da bi certifikacijsko tijelo prije izdavanja certifikata procijenilo usklađenost organizacije sa zahtjevima ISO normi, biti će mu potrebno minimalno 60-90 dana kako bi se dokazala uspješna uspostavljenost sustava. Za obradu dokumentacije i izdavanje potvrde o uspješnosti certificiranja, biti će potrebno dodatnih 6 tjedana. 

12. Što je to analiza usklađenosti sa ISO normama?

Prilikom Gap analize – audita, konzultant uspoređuje usklađenost poslovanja organizacije sa zahtjevima koji se nalaze u sklopu ISO 9001, 14001 ili 45001. Preporuča se obaviti Gap analizu ukoliko se organizacija odluči na uvođenje Sustava sukladno određenoj ISO normi. Mnoge tvrtke potroše mjeseci rada na što oni vjeruju da je potrebno po normi,  a da bi kasnije saznali da je sav trud bio uzaludan. Dobra analiza – gap audit će postaviti vaše poslovanje na pravi put od samog početka i auditor će vam dati popis stvari koje treba raditi da bi svoje procese uskladili sa ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 ili ISO 45001:2018.

13. Može li bilo koja tvrtka dobiti ISO certifikat?

Da. Sve organizacije u Republici Hrvatskoj, koje posluju legalno – registrirane su kao pravni subjekt, su kandidat za uvođenje Sustava upravljanja sukladno ISO normama. Ukoliko je taj preduvjet zadovoljen, potrebno je pomno odabrati certifikacijsko tijelo.

14. Zašto provoditi dokumentirane postupke, radne upute i edukaciju djelatnika?

Iako ISO 9001:2015 u svojim zahtjevima spominje standardnu edukaciju, te dokumentirane postupke, pritom ne postoji specifičan zahtjev za radnim uputama. Neke tvrtke se odluče za više razina dokumentacije i obuka, ovisno o složenosti njihovih procesa. U složenom procesu je vrlo često neophodno imati propisane procedure kako se pojedini postupak izvodi, te onda imaju i besplatnu radnu uputu koja opisuje način na koji se zadaci u tom procesu izvode. Međutim, u malim tvrtkama s jednostavnim procesima dokumentirani postupak će biti dostatan, posebice ako su operativci dovoljno obučeni i educirani u radu tog procesa.

15. Što je to zapis – dokumentirana informa

Zapis, odnosno dokumentirana informacija je općenito dokaz da je određeni zadatak proveden u skladu s uputama. Na primjer: Ukoliko proces vršenja audita u organizaciji iziskuje da se izvršeni audit zabilježi kao takav, prikladnim označavanjem “zastavicom” u predviđenom polju zapisa. Na taj način označena izvršenost audita postaje i zapis o tom auditu.

16. Što je to radna uputa

Općenito, radna uputa propisuje provođenje nekog zadatka, iako ne postoje posebna ograničenja što se smije, a što ne, koristiti kao radna uputa. Radna uputa može biti vrlo jednostavna, primjerice: “Upute pri  izvođenju građevinskih radova”.

17.  Koja je razlika biti certificiran po ISO normi i priznat po istoj normi?

Tvrtka koja želi postati certificirana za to će tražiti certifikat od strane certifikacijskoj tijela. S druge strane, ona zatraži akreditaciju od Akreditacijske agencije, kako bi uopće bili u mogućnosti tvrtkama izdati certifikat.

18. Što znači biti usklađen po ISO 9001, 14001 ili 45001?

Sve tvrtke, i one koje su certificirane, i one koje nemaju certifikat mogu tvrditi usklađenost sa ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 ili ISO 45001:2018. Na primjer: Necertificirane tvrtke mogu navesti prilikom oglašavanja da rade u skladu sa ISO standardom. Međutim, kako bi se potvrdila ta izjava, mnoge tvrtke se ipak odlučuju za registraciju ISO standarda, kako bi predstavili svojim kupcima uvjerenje da oni zaista posluju po tom međunarodnom standardu. 

19.  Što je to korektivna radnja?

Korektivna radnja je mjera koja se bavi poslovnim procesom za koji je pronađena nesukladnost. Ona se poduže tijekom izrade izvještaja o internom auditu te nesukladnost uvijek prati i pripadajuće korektivne radnje. Primjerice, ukoliko nije ispunjen neki od prijedloga za poboljšanje od prethodnog internog audita. Korektivna radnja – zapis propisuje i način uklanjanja nesukladnosti kao i utvrđuje razloge zbog kojih je nesukladnost nastala.

20. Da li je ISO certifikat isplativ?

Zabilježeni su brojni radovi objavljeni tijekom godina o tome da li je ili nije ISO certifikat isplativa opcija za organizaciju. Zamjetno je kako su i najmanje i najveće organizacije izmijenile iz temelja svoje poslovanje, posebice u organizacijskom smislu. Mnoge su tvrtke nakon uvođenja ISO sustava zabilježile porast prodaje, produktivnosti, smanjenje troškova, i sveukupno poboljšanje poslovanja u financijskom smislu.  Upravljanje rizicima je manjim tvrtkama često bila nepoznanica prije uvođenja Sustava upravljanja po najnovijoj verziji ovih normi.

21. Mogu li dobiti ISO certifikat od ISO organizacije ?

Bitno je naglasiti kako  ISO Organizacija ne izdaje potvrde o registraciji protiv bilo kojeg od svojih standarda. ISO organizacija razvija međunarodne standarde u suradnji s različitim državnim vladama i tijelima.

22. Postoje li ISO programska rješenja?

Informatički stručnjaci su razvili programska rješenja i za izradu dokumentacije ISO 9001 i srodnih normi. Ona su dostupna na tržištu u više inačica.

23. Moram li nužno imati  Priručnik u sklopu ISO dokumentacije?

Ne. Priručnik kvalitete prema ISO normama nije više zahtjev, ali praksa ukazuje na to da većina tvrtki ipak želi izraditi Priručnik kvalitete, okoliša ili zdravlja i sigurnosti na radu, koji je u prethodnim verzijama normi bio obavezni zahtjev.

24. Mogu li koristiti postojeću dokumentaciju za naš Sustav prema određenoj ISO normi?

Preporučljivo je koristiti bilo koju dokumentaciju koja već postoji u vašem poslovanju, primjerice  priručnik, radne upute i sl.  Pritom treba biti temeljit prilikom uključivanja navedene dokumentacije u sustav kontrole dokumenata, zbog njihovog nadzora (arhiviranje, izdavanje, itd.)

25. Što znači termin “biti usmjeren na kupca”?

Za vaše poslovanje termin “biti usmjeren na kupca” znači da je organizacija osjetljiva na potrebe svojih kupaca, kako trenutnih, tako i budućih. Lojalnost klijenata često je izgrađena na povjerenju i njihovom uvjerenju da ste spremni ostvarivati svoje ciljeve. Većina poduzetnika riskira gubitak svojih klijenata ukoliko se ne pridržava ugovorenih rokova isporuke, troškova, ugovorene cijene i sl. Tvrtka koja se drži tog principa najčešće je u mogućnosti predvidjeti potrebe kupaca, što može donijeti financijsku prednost u smislu odanosti kupaca.